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发布日期:2021-05-06日
近期,麦当劳、肯德基等大牌企业供应商用变质过期肉做原料事件吵得沸沸扬扬。这种质量形式的事件已不是第一次发生连锁大品牌身上了,但是这些品牌仍然可以屹立不倒,最主要的原因就是它们的危机处理能力,往往会以最佳的方式来抚平人们对它的“坏印象”。近年来,木门建材方面的产品作为人们日常生活的密切接触品,在近几年,质量方面的事件也是频繁发生,也从中看出国内品牌企业危机处理的不足。 

  安抚公众情绪很重要 

  当消费者质疑产品质量的时候,木门企业的态度是关键。我们常常看到,如果一些品牌企业迅速认真做出回应,不过分激动高调放话,态度平静温和,消费者的怒火易消。采取坦诚的态度可以争取到公众更多的信用。 

  而辩解否认则只会起到反作用,从而影响品牌形象。2011年,央视曝光某家具为“假洋品牌”,在社会上引起轩然大坡。面对丑闻,该品牌先是避而不谈,继而拒不承认。在该品牌造假事实已明确的情况下,一直试图转移公众注意力,先是称“同行陷害”,又叫屈“媒体造假”,声称要追究相关媒体的行政责任,被新闻总署否认后该品牌一度销声匿迹。 

  中国高等院校市场学研究会副会长、资深公关专家钟育赣称,某些木门企业爆出质量或者服务丑闻时竭力回避媒体、发软文稀释负面新闻、搪塞消费者等行为不是公关的做法,影响非常恶劣。“以前的时代你这么做可以糊弄到一些人,现在这个互联网时代这种做法等同于自杀。”他建议当负面消息被曝光的时候,应该第一时间查清真相,来判断是澄清还是道歉,而不是一味否认。“你说多了就变‘狼来了’,如果真的是你错,那么公众对你的信任度就会大大降低。在查清事实的情况下,再努力安抚公众的情绪才是正确的做法。” 

  而当今信息的发达也就注定了企业的品牌形象一旦受损就难以修复。钟育赣以中国乳制品行业在三聚氰胺事件后至今还没恢复元气的例子作解释。“有些企业以为事情会随着事件过去,群众会忘记那些你犯过的错。其实不然,信任被打破之后就很难重建。一旦有什么类似的触动大众神经的事情发生,你立马会被翻旧账。所以形象的修复非常困难。”因此,最好的做法是不要形成负面的刻板印象,否则打破这个印象需要漫长的时间,一般企业也耗不起。 

  危机处理的几大建议 

  对于木门企业来说,近年来关于质量方面的负面新闻层出不穷,对企业而言无疑是最大的信心打击。下面总结出几大建议。 

  一、动作要快,而且解释要准确。公关的普遍原则是,快即是主动。与其被动挨打,不如快速主动出击,第一时间将主动权拿到手。但不是发个声明就可以万事大吉。互联网年代讲求的是开放,遮遮掩掩的解释只会被迅速推倒,不当的发言更是火上浇油。很多公关失败案例不是败在证据不够上,而是败在发言不适合惹火公众上。 

  二、态度要真诚,勇于面对攻击,保持开放、良好的沟通渠道。正所谓堵不如疏,态度诚恳,积极沟通永远是公关的不二法则。面对公众的怒气时,放下架子,有事就敢于道歉,无错就平静回应,回避话题只会被认为是心虚。一定不能用无视消费者意见,拒绝媒体采访等招数,因为掩耳盗铃永远无济于事。放弃和大众沟通,只会导致谣言和猜忌。以为风波过去就安全的想法在互联网年代已经不合时宜,因为负面形象不会随着时间淡化反而会变成大众的刻板印象。 

  三、保证质量,但不要做过度的承诺。当企业犯下大错,彻底失去道德立场的时候,再好的公关手段也无济于事。还是那句话,最好的公关就是让危机根本不出现。对于木门企业来说,严控质量,坚守底线,杜绝丑闻,才是最好的公关。出现质量丑闻时不少企业都会立刻义正言辞保证“绝无问题”,“从来没问题”,没有哪个企业能保证自己永远不犯错,这种声明等于是把把柄送到别人手上。企业要做的是有效的承诺,并保证能执行到底,而不是高大的空话。 

  在现在的网络时代,木门企业的品牌形象一旦受损,那肯定是难以挽回的。一旦信任的神经被触犯,就会被围观,甚至翻旧账。企业如果在危机处理方面一味的逃避或者掩盖事实,只会让危机升级和问题越加复杂化。企业假如能够正视自己的问题,也许才会转危为安。没有哪一家品牌企业不会存在问题,区别在只于昨天、今天和明天,木门品牌企业正视现实,才有明天可言。 
品牌问题频发生 企业如何“转危为机”
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